その他

事例1

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研修のねらい

近年情報化が休職に進展し、業務がますます複雑・高度化するとともに、価値観の多様化に伴い人間関係も複雑になり、職員を取り巻く環境には新たなストレス要因が増大しつつあります。こうした職場環境の変化は情緒障害や適応障害を始めとするメンタルヘルス問題が起こって参ります。そこで、職場の管理者が部下の言動などの変化をいち早く察知し、適切な初期対応をとることによって、深刻な事態への進行を効果的に予防できる可能性もあります。つまり、カウンセリングマインドを持ったコミュニケーションの形成が、部下の不平不満の解消に繋がり、問題解決の援助になり、心的ストレスを払拭する一助になります。そのための積極的傾聴のスキルを学んでいただきます。

研修プログラム

1日目
9:00 ・オリエンテーション
・「 カウンセリングマインドの育て方 」
1.カウンセリングマインドとは?
2.カウンセリングマインドを身につけるための5のスキル
10:30 3.積極的傾聴法とは?
4.上手な聞き手となるための心得
5.話を聴くスキルのポイント
・LESSON 相手の長所発見(承認の仕方)
・ペアワーク
12:00 Lunch Time
13:00 ・「カウンセリングマインドを活かす具体的方法」
14:20 ・ジョハリの窓
・交流分析「人間の持つ5つの心」
・人間関係の基本 I’m OK, You’re OK.
・会話を始める前の予備知識
15:00 ・積極的傾聴
・ 援助
16:30 ・傾聴場面での勘違い
・カウンセリングマインドを活かすための心得

 

2日目
9:00 積極的傾聴のロールプレイ
建設的な会話術(ペアワーク)
・受容、繰り返し、明確化、質問、支持、観察
10:30 ・カウンセリングマインドのゴールを目指して
・情報の提供、助言、説得、励まし、忠言、苦言
・承認の欲求への対応の仕方
・アフターフォロー
12:00 Lunch Time
13:00 ・ケーススタディー(グループワーク)
14:20 ・ケース事例のロールプレイ
17:00 ・まとめ
16:30 ・傾聴場面での勘違い
・カウンセリングマインドを活かすための心得

事例1

研修のねらい

会社の第一印象は、最初に接した社員の印象によるところが大きいと言われております。 また、視覚要素がそがれる電話応対は、電話を掛けてきた人と受けた人の間でコミュニケーションギャップが生じる場合があります。第一声で相手に良い印象を与え、正確に相手の意図する内容を聞き取り取り次ぐことが必要となってまいります。
この研修では、まず、基本の CS って何?ということを受講生で考えるワークショップを行い、自ら CS に必要な要素を導き出していただきます。そして、日々の職場での受付応対や電話応対で、あなた自身が会社の代表であるとの意識を持ち、好印象を与える受付応対とその状況に応じた適切な応対ができることを目指します。また、相手を考えた電話の掛け方を学びます。
CS 向上のために不可欠な受付応対と電話応対のエッセンスを学んでいただきます。

研修プログラム

時間 項目 内容
9:30 ・オリエンテーション
・CSって何?
・電話応対の心構え
・パフォーマンス学の基本
・伝え方トレーニング
・狙い
・自己紹介
・茨城リコーのお客様を考える
・ワークショップ
・グループディスカッション 発表
・PPTによるレクチャー
・言語表現と非言語表現
・謙譲表現と尊敬表現
・感じのよい伝え方
・テスト&事例研究 発表
12:00 Lunch Time
13:00 ・ワークショップ
・受付応対の基本
・電話の受け方
・電話の掛け方(基本のみ)
・クレーム電話の対応
・好感UP(ペアワーク)
・受付応対ロールプレイ
・アポあり アポなし お断り
・電話応対の基本
・名指し人が不在の場合の電話応対 ロールプレイ
・事例研究
16:30 まとめ

料金について

実施事例

お問い合わせ後の流れ

 

過去の実績

選挙事務所「ウグイスアナウンス研修」
発声練習および初日から最終日までの演出
取手市商工会「商工会青年部」
部下の育成とCS向上について
全農メモリアルギフト事業所「葬儀業務研修マニュアル作成」
ホールアテンダントのマニュアル作成
茨城県自治研修所「副参事研修」
時間管理と職場風土の改善について
岩間町商工会「商工会塾」
CS向上と従業員とのコミュニケーション
小野税理士法人「文章講座」
文書作成にあたっての注意点
小野税理士法人「中間管理職コーチング」
中間管理職の能力開発
常総広域事務組合「セクシャルハラスメント防止講座」
セクハラの概念、気をつける点、起きてしまったら
(株)アイ・ティ・エイチ「社内インストラクター養成講座」
ビジネスマナーを教えるインストラクター養成
(株)アイ・ティ・エイチ「セクシャルハラスメント防止講座」
セクハラの概念、気をつける点、起きてしまったら
(有)伸和商事「コーチング研修」
マネージャーに向けての部下能力開発
茨城県南合同庁舎「広報誌作成・インタビューの仕方」
住民へのインタビューの仕方