クレーム処理

事例1

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研修のねらい

行政の窓口対応の難しさは、住民と行政側の認識の差(コミュニケーションギャップも含む)が大きく起因します。
住民は、自分にとって都合の良い解釈をしがちであり、話したことも聞いていないとなる場合があります。
また、困った状況に陥り、相談や助けを求めてきた住民に対し、条例や法律に基づき、出来ること出来ないことを伝えるのも窓口で応対する職員に掛かってきます。
この研修では、言葉の伝え方はもちろんのこと、人に大きな影響を与える非言語メッセージも取り上げ、人に与える印象について学びます。また、住民満足を踏まえ、「全体の奉仕者」としての自分の使命を再認識していただきます。
さらに、研修生が実際に体験したクレーム事例を揚げ、それをグループでロールプレイする方式をとります。最善の方法は、研修生自らが答えを見つけだす、そんな能動的な研修を展開します。

事例1

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研修プログラム

第1日
AM ・研修の目的
・自己紹介 ワークショップ
・ジョハリの窓「他人に見える自分とのギャップ」
・長所発見シート(短所を長所に変える)
・住民サービスとは
・住民満足を考える
・公務員の提供するモノは
・グループディスカッション
・心を具体的な形にする接遇とは
・非言語的要素の重要性
12:00-13:00 Lunch Time
PM ・接遇の基本(非言語的要素を踏まえて) ・挨拶の仕方(笑顔の重要性、ペアワーク)
・好感を持たれる話し方
・正しい伝え方(イラスト説明)
・敬語の仕組み(クッション言葉)
・感じのよい伝え方
・電話応対の基礎
・宿題
自分を見つめる、私のミッションを考える

第2日
AM ・宿題の振り返り
・ 「私は~である」、「公務員宣言」、「他人に対し出来ること」
・【事例研究】クレーム対応
・ 電話応対
・面接応対で実際に対処に困った事例を出し合い、グループ毎にロールプレイを行う
・ クレーム、苦情、言いがかりの差
・ ロールプレイ
・ 検証
12:00-13:00 Lunch Time
PM ・『ブレークタイム』
・ 住民タイプ別応対(ワークショップ)
・4つのタイプを知る
・【事例研究】続き
・ ロールプレイ
・検証
・課題提示 各グループディスカッション
※傾聴の仕方(時間的余裕を見て)、相手の話を促進する聴き方、行動変容を促す聴き方

料金について

お問い合わせ後の流れ

 

過去の実績

ひたちなか市役所「クレーム対応」
クレーム事例を中心とした住民対応
常陸大宮市「クレーム対応能力向上研修」
クレーム事例を中心とした住民対応